COMERCIO ELECTRÓNICO

El vicepresidente regional de Mercado Libre, Sean Summers, expuso en el encuentro anual de CEDOL sobre las transformaciones que experimenta el sector.

Por Ana Belén Ehuletche / terminalC

“No soy experto en logística, pero creo que hay una oportunidad histórica para la industria, como posibilidad de crecimiento, de jugar un rol muy fuerte, incluso, de cara al propio consumidor”, arrojó Sean Summers, vicepresidente Regional de Mercado Libre (MELI), al exponer sobre “los desafíos y oportunidades del comercio electrónico y la logística en América Latina”.

Frente a más de mil empresarios y profesionales, reunidos en el encuentro anual que organiza la Cámara de Operadores Logísticos (CEDOL), Summers se refirió a las encrucijadas que debe enfrentar el sector para dar respuesta a las necesidades de los nuevos modos de comercio que actualmente “define” el ecommerce. “Hoy las góndolas son infinitas, los precios transparentes y el consumidor ya no es prisionero de horarios definidos por una tienda de retail, ni de moverse para realizar una compra porque puede hacerlo durante las 24 horas los 7 días de la semana y elegir cómo recibirlo”, describió.

“Estamos frente a una etapa de gran irrupción que no sólo se va a mantener, sino que se va a ir acelerando porque, desde el punto de vista del consumidor, los que están teniendo mucho poder de consumo son nativos digitales”, explicó. Destaco que el año pasado en Estados Unidos los millennials tuvieron un consumo por 200.000 millones de dólares y estimó que “para 2025 van a representar 75 por ciento del poder de consumo”. Por eso afirmó que la distinción entre ecommerce y comercio ya “no existe” y se refirió a cómo atraviesa esta tendencia al mundo del dinero, el retail y la última milla, donde, según indicó, se dará una “batalla” que puede representar una oportunidad para los operadores logísticos.

Respecto del dinero digital, habló de una “revolución positiva” que cambiará las lógicas del sistema financiero tradicional y apunta a cubrir las necesidades de los que este ha dejado afuera. “En la Argentina, casi 50 por ciento de la población no tiene acceso a servicios financieros básicos, y esto va desde cuestiones simples como pagar un servicio a través del celular. Tenés que perder el tiempo e ir a la sucursal de un banco a pagar cosas básicas”, explicó

Resaltó que los 800 millones de registros diarios son datos que les permiten conocer más a los clientes, personalizar la oferta y volverse cada vez más relevantes en la experiencia de compra. Y, en ese sentido, afirmó que cada vez “son más los consumidores que se animan a comprar online y los que lo prueban por primera vez vuelven más seguido”.

Por eso, insistió en el acoplamiento entre el comercio y el ecommerce para resolver los desafíos que generará en la industria del retail. “Personalmente soy muy optimista y no tengo dudas de que una gran parte de las transacciones que hacemos en el día a día van a seguir haciéndose en el mundo físico”, asumió.

“Pero —agregó— la tienda física se tiene que reinventar, porque como la conocemos hoy ha perdido sentido y atractivo para el usuario”. Según lo que indica la tendencia la tecnología modificará los hábitos en las compras diarias en supermercados que llegarán a “automatizarse” a través de una suscripción, para no perder tiempo.

Luego de asumir que el segmento del retail asiste a un proceso “duro”, afirmó que quienes no se animen a aplicar una “enorme” trasformación quedarán fuera del sistema. La sugerencia, en este punto es “tener una mirada distinta sobre problemas ya existentes, aplicar tecnología y un poco de emprendedurismo”.

“Hay un área en la que todavía el mundo digital está en desventaja respecto al mundo físico”, dijo Summers, y lamentó que todavía quede mucho por trabajar para “generar la gratificación instantánea” y apuntó a la necesidad de una logística más “accesible” para reducir el tiempo entre que el usuario compra y recibe el producto.

“Argentina es el país con menor tentación por Mercado Envíos, la mitad que en Brasil y en México; podríamos estar enviando el doble de productos si tuviéramos mejores soluciones”, dijo.

“Tenemos que ayudar al consumidor, que pide envíos más rápidos al menor costo”, opinó el ejecutivo y enseguida se refirió al primer fulfilment que construyen junto a Plaza Logística en la zona del Mercado Central de Buenos Aires, para “tratar de tener la mercadería de nuestros principales vendedores y los productos de mayor rotación en un solo lugar de manera que cuando entre la orden me tome unas pocas horas procesarla y tenerla lista para ser enviada”, describió.

Además contó que la experiencia de esta plataformas en Brasil permitió detectar que “la experiencia del usuario es muchísimo mejor”, ya que a lo largo de los últimos años se han “construido” consumidores más demandantes.

También trabajan en el desarrollo de una red de pickup en diversas cadenas como librerías o de indumentaria, “para hacer lo máximo posible por acercarle más el producto al cliente de manera conveniente y costo eficiente”.  Al mismo tiempo, impulsan el retiro en sucursal como una manera de bajar los costos al retailer, darle el control del proceso de entrega al usuario y reducir los tiempos.

Como resultado de la necesidad de inmediatez que detectan en los clientes desde Mercado Libre, están por implementar el carrito de compras para que un usuario pueda cargar varios productos en una misma operación. “Para derribar barreras del comercio electrónico lanzamos una estrategia bastante agresiva de envíos gratuitos”, destacó Summers.

“Todo esto porque medimos todo y sabemos que con un grado de satisfacción más alto el cliente vuelve rápidamente a la plataforma a comprar. Y dado que adquirir un cliente nos cuesta muchísimo dinero, cuanto más lo logro mantener dentro de la plataforma, el beneficio es más grande”, apuntó.

Por último y en relación con los desafíos, planteó la importancia de la trazabilidad. “El consumidor se pone nervioso cuando no sabe lo que pasa y lo que vemos es que no hay uniformidad: dependiendo de con quien trabajamos, hay demasiada variabilidad en los puntos de contacto. En tal sentido, advirtió que hay una gran oportunidad de estandarizar el servicio y de tal manera ayudar a bajar los costos de entrega, así como de aumentar “la capacidad de reacción, no sólo en picos estacionales sino respecto a lo que sucede en la calle, los problemas de tránsito o clima”.

“A medida que crecemos, el ecommerce llega a muchas categorías y nos enfrentamos con desafíos como estar creciendo mucho en ramas de alto volumen y peso, que están pidiendo soluciones logísticas que sean competitivas en precio”, sostuvo al aludir a la necesidad de mejorar la eficiencia operativa.

Entre tantas consignas, la gran meta es lograr que estos procesos se desarrollen en un marco de sustentabilidad y Summers lo tuvo en cuenta: “Cuando veo la huella de carbono en Mercado Libre, 99 por ciento está generado por el movimiento de paquetes físicos”, afirmó y planteó que “es un desafío como industria para los próximos cinco años”.

El pasillo, como siempre ocurre en estos eventos empresariales, hizo correr su propia conclusión. En un contexto de preocupación por el incremento constante de impuestos, combustible y peajes, los empresarios no encuentran cómo hacer más rentable y económica su actividad. Por eso, la demanda de servicios accesibles se torna compleja y habrá que ver qué operador logístico de alcance nacional se siente en condiciones de negociar tarifa con la plataforma de ecommerce más importante del país en el nuevo fulfillment que Mercado Libre comenzará a operar durante el primer trimestre de 2019.

Publicado el 27-04-2018
Foto: CEDOL.